Este año celebramos 10 años desde que tuvimos la idea de que es posible simplificar la vida de nuestros clientes al ofrecer una solución innovadora que les permita suscribirse, gestionar y cambiar fácilmente todo tipo de contratos a través de una plataforma única e intuitiva.

A lo largo de todo este tiempo, hemos acompañado a más de 2 millones de clientes en Francia, España e Italia, y hemos invertido en nuevas verticales, lo que nos ha posicionado como una scale-up altamente eficiente, innovadora y competitiva en un mercado en rápido crecimiento.

Con más de 900 empleados distribuidos en 3 ubicaciones, estamos consolidando nuestra posición como líderes en el mercado europeo. Siempre nos encontramos en busca de talento listo para unirse a un equipo comprometido y motivado por un proyecto significativo. Trabajar con nosotros significa adoptar una cultura de excelencia, innovación e impacto real.

Como #Customer Experience Team Leader, unirás un equipo dinámico de Expertos y Expertos Senior comprometidos con ofrecer un servicio premium, guiándolos en su desarrollo y liderando la transformación hacia una experiencia del cliente excepcional

Tus responsabilidades : 

1) Liderazgo de Equipo y Operaciones
- Supervisar las operaciones diarias del equipo, incluyendo la programación y la aprobación de solicitudes de vacaciones (o licencias).
- Establecer y supervisar los objetivos del equipo, asegurando la alineación con las metas de rendimiento.
- Gestionar la carga de trabajo y planificar los horarios diarios y semanales para alcanzar consistentemente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) del equipo.
- Asistir con las llamadas/solicitudes escaladas para mantener los estándares de servicio.
- Fomentar un ambiente de equipo positivo y motivado, promoviendo la colaboración y una alta moral.

2) Rendimiento y Desarrollo
- Realizar reuniones individuales (one-on-one) periódicas para proporcionar retroalimentación, establecer metas y apoyar el crecimiento profesional.
- Liderar reuniones de equipo semanales (y reuniones rápidas - huddles) para discutir el rendimiento, compartir novedades y abordar desafíos.
- Preparar informes de rendimiento exhaustivos, analizando métricas clave e identificando áreas de mejora.
- Gestionar con precisión las bonificaciones y las inyecciones en el sistema de Recursos Humanos (RR. HH.) bajo la supervisión directa del Manager.
- Manejar la contratación, la incorporación (onboarding) y la integración de nuevos empleados, asegurando una transición fluida al equipo.

3) Control de Calidad y Optimización
- Llevar a cabo controles de calidad rigurosos para asegurar que los estándares de primer nivel (o máxima calidad) se cumplan consistentemente en todos los resultados del equipo.
- Identificar oportunidades de optimización de procesos para mejorar la eficiencia y la efectividad.
- Monitorizar el rendimiento utilizando indicadores clave, implementando acciones correctivas según sea necesario.

4) Cumplimiento y Documentación
- Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas y procedimientos de asistencia, promoviendo la responsabilidad (accountability).
- Crear y mantener documentación de procesos internos clara y actualizada para garantizar la coherencia y el intercambio de conocimientos.

5) Resolución de Problemas y Comunicación
- Mantener a los managers informados puntualmente de cualquier dificultad o posible obstáculo (o impedimento).
- Proponer soluciones para resolver los desafíos y prevenir futuros problemas.

Tu perfil :

• Competencia profesional completa en el idioma del mercado (para el Mercado Español, el catalán es un punto fuerte).
  - Mínimo 2 años de experiencia en gestión de personas (people management) dentro de equipos de Atención al Cliente u otros equipos de alto rendimiento.
  - Capacidad demostrada para liderar, motivar y desarrollar un equipo, con fuertes habilidades de coaching (entrenamiento), retroalimentación y resolución de conflictos.
  - Fuerte mentalidad operativa con experiencia en planificación de la carga de trabajo, gestión de SLA y análisis de rendimiento.
  - Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
  - Atención meticulosa al detalle y la precisión.
  - La familiaridad con las directrices de servicios públicos (utility guidelines) es un valor añadido (plus), pero no obligatoria.
  

Lo que ofrecemos :

¡Desarróllate en un entorno internacional e inclusivo: todos tienen su lugar en papernest, y con más de 46 nacionalidades diferentes, aquí no es raro comenzar una frase en español y terminarla en inglés o en francés!

💸 Retribución: un plan de Bonos de Suscripción en Participaciones de Creadores de Empresa (BSPCE) según las normas vigentes en la empresa, así como una tarjeta Pluxee para gestionar tu nivel de imposición a través de un sistema de compensación voluntaria para diversos servicios (transporte, alimentación y guardería).

🏆 Beneficios: como proveedor de electricidad y gas de origen renovable, ofrecemos ofertas atractivas a nuestros empleados. ¡Después de todo, no hay razón para que las cosas sean más simples solo para nuestros clientes!

🩺 Salud: seguro médico a través de Alan o Sanitas para gestionar tus gastos de salud de manera ultra simple y sin papeleo, con una cobertura de hasta el 50%* por parte de papernest (*después de 6 meses en la empresa).

🍽️ Comida y convenios: un desayuno saludable ofrecido cada martes, así como asociaciones con diversos servicios en Barcelona (restaurantes, deportes, ocio y centros de cuidado).

📚 Formación: El desarrollo de nuestros empleados es esencial. Tendrás acceso a formación continua adaptada a tus objetivos, ya sea en habilidades técnicas, lingüísticas o de gestión.

📈 Desarrollo de Carrera: numerosas oportunidades están disponibles para ti para crecer, ya sea profundizando tu experiencia o explorando nuevos caminos. Te acompañamos en tus ambiciones profesionales.

✨Teletrabajo: disfruta de 2 días de trabajo remoto a la semana para optimizar tu concentración y eficiencia.

Proceso de selección: 

1 - Una primera llamada por videoconferencia con Wolfgang del equipo de Talento
2 - Entrevista presencial con Maël
3 - Estudio de caso + Presentación con Maël y Nawelle – Presencial

¿Te interesa este desafío? 🙂

Entonces no dudes más, ¡tenemos muchas ganas de conocerte! No importa tu edad, sexo, origen, religión, orientación sexual o discapacidad, tienes tu lugar con nosotros. Nuestros procesos de selección están diseñados para ser inclusivos y nuestro entorno de trabajo está adaptado para todos.

Animamos especialmente a las candidaturas femeninas. Incluso si sientes que no cumples con todos los criterios expuestos en esta oferta, ten en cuenta que cada candidatura es valiosa. Creemos firmemente que los trayectos diversos y variados enriquecen nuestro equipo. Estudiaremos tu candidatura con mucha atención, ya que la paridad y la diversidad son activos esenciales para nuestro éxito.